Главная / Блог / Tone of Voice: как бренду найти свой «язык» с покупателями в социальных сетях

Tone of Voice: как бренду найти свой «язык» с покупателями в социальных сетях

Tone of Voice является полезным инструментом для разговора с целевой аудиторией. Он дает узнаваемость марке, устанавливает эмоциональную связь компании и клиента. Главное - его правильно сформировать. Отыскав подходящий, уверенный и честный «тон голоса» владелец бренда получает популярность и, в конечном итоге, увеличивает личную прибыль.

Содержание статьи:

1. Какие задачи выполняет Tone of Voice
2. Виды общения бренда с покупателем
3. Как сформировать Tone of Voice

Какие задачи выполняет Tone of Voice

Tone of Voice или тон голоса обозначает то, как организация обращается к своей целевой аудитории. Каждая организация обладает своей стилистикой и концепцией. По языку общения пользователь складывает свое мнение о марке. Правильно подобранный Tone of Voice нацелен на решение:

1. Повышения известности организации. Чем круче организация, тем больше посетителей приходит. Клиент отзывается о фирме положительно, основывая мысли на контенте в социальных сетях, стратегии взаимного действия с целевой аудиторией. Чем выше потребительская лояльность, тем выше шансов на увеличение аудитории, дохода.

2. Трансляции организационной ценности. Посетитель, который заказывает товар или услугу, должен видеть, что компания действует в рамках установленных ею же задач. Транслирует свой главный принцип, рекламирует оффер посредством креатива, уважительного отношения, внимания к клиенту.

3. Поддержания взаимного контакта с человеком. Для достижения успеха на рынке бренду необходимо придерживаться целей в разговоре с целевой аудиторией, регулярно поддерживать её интерес. Тон голоса напрямую влияет на имидж. Важно отыскать ту стилистику общения, которую потребитель оценит.

4. Отстранение от компаний-конкурентов. Человеку тяжело ориентироваться между смежными продуктами разных фирм. Для привлечения внимания покупателей в ВК, «Одноклассниках» и других социальных сетях бренду нужно выработать свой уникальный стиль. Примером может выступить «Бургер Кинг». Как и по телевизору, так и в социальных сетях можно увидеть его нетривиальные вызывающие, запоминающиеся слоганы.

5. Повышение лидов. Задачей, как следует из названия подзаголовка, служит повышение лидов. Фирменный стиль организации, если он успешно найден и применяется, позволяет в скором времени добиться успеха.

Виды общения бренда с покупателем

Чтобы бренду найти свой «язык» с покупателями в социальных сетях, ему нужно действовать по одной из следующих возможных концепций:

1. Компания-друг. Тут нужно соблюдение баланса на грани авторитета с другом. Такой бренд в социальной сети делится рабочими методами, знакомит с сотрудниками, общается с целевой аудиторией на ты. Придерживаясь такого «языка» с покупателями в социальных сетях, важно не переусердствовать с фамильярным отношением. Хорошим примером служат новости в социальных сетях компании Aviasales.

2. Бренд-провокатор. Политика фирмы основывается на вызове установленным нормам. Бренд привлекает громкими заголовками, которые соблюдают баланс между хорошим вкусом и яркой неожиданной провокацией. Примером может послужить любая реклама заведения общественного питания.

3. Компания-эксперт. Все медиа организации базируются на принципах пользы, практики, экспертности в определенной теме. Бренд проводит публикацию лайфхаков, полезных рекомендаций, видео, плюсов продуктов. Обращение к покупателям максимально сухое и официальное. Примером служит контент, публикуемый на странице в ВК Leroy Merlin, OBI, «Ашан».

4. Компания-развлечение. Развлечение на известных платформах выступает основой продвижения. Здесь «языком» общения выступает опрос с тестовой формой, конкурсным событием, схожей активностью. Тем не менее шутки должны быть уместными. Неуместный контент становится триггером скандала, ведущего к репутационному ущербу. Примером может послужить рекламная кампания «Тинькоф», запущенная в ВК-таргете: «Молодым платить не по масти».

Как общаться не нужно? Вне зависимости от стратегии, искренность и уверенность остаются в приоритете. Злоупотребление обращением «Вы», использование верхнего регистра, речевые паттерны, адресованные определенной социальной группе (например, использование молодежного сленга во взрослой аудитории или официально-делового стиля в молодежной) вредит продажам. Примером того, как не стоит составлять рекламное обращение компании, может служить объявление ниже.

Как сформировать Tone of Voice

Прописать брендбук компании: список ценностей, задач, характеристик.

Составить портрет бренда. Придумать образ-ассоциацию. Ярким примером может служить персонажи Красный и Желтый из серии реклам конфет M&M's.
Изучить аудиторию, ее предпочтение. «Зацепить» покупателя интересующей его темой.
Определить тональность обращения, но не проявлять ригидность.
Провести аудит, проанализировать каналы соприкосновения.

Ошибкой будет копипаст, резкая смена концепции, агрессивная манера общения. Концепция «тона голоса» должна выстраиваться на основе ценностей компании, которые будут ею транслироваться. Прежде чем продумывать тональность, надо изучить ЦА. Изменять идею осторожно, балансировать юмор, ориентируясь на покупателей. Тогда Tone of Voice принесет пользу.