Как работать с отзывами клиентов: 10 практических советов

Отзыв — эффективный инструмент продвижения продающего контента и индикатор качества продукта. Он должен наглядно показать, что ваши товары и услуги обеспечивают нужный результат.

Однако клиенты всё меньше верят отзывам, потому что считают, что большинство из них написаны самими компаниями. Кроме того, они редко получают в отзывах информацию, которую ищут, — опыт покупки, использования, что конкретно понравилось покупателю, а что — нет.

В этой статье мы расскажем, как работать с отзывами клиентов, чтобы они не просто влияли на вашу репутацию, но и работали на продажи.

Содержание статьи:

Как работать с отзывами
Размещайте настоящие отзывы
Не допускайте повторения отзывов
Откажитесь от анонимных отзывов
Не бойтесь задавать вопросы клиентам
Помогайте и подсказывайте клиентам
Сочетайте отзывы и рецензии
Используйте актуальные по времени отзывы
Не забывайте получать разрешение на публикацию
Соблюдайте меру
Выбирайте отзывы с результатом
Заключение

Закажите отзыв у лучших копирайтеров Биржи

Как работать с отзывами

Совет 1. Размещайте настоящие отзывы

Принцип «сам себя не похвалишь, никто тебя не похвалит» хоть и заманчивый, но не результативный. Мнения несуществующих клиентов на практике не привлекают реальных потенциальных потребителей товаров и услуг.

Правда — главный инструмент убеждения. Знакомство, начавшееся со лжи, не приведет к длительному, плодотворному сотрудничеству. Если публикация «вымысла» стала привычной практикой для вашей компании — смело разрушайте стандарты и используйте свежий взгляд.

При таком подходе объектом пристального внимания становятся новые клиенты. Этот сегмент с легкостью оставляет правдивое мнение и делится положительными впечатлениями. Да, многолетние отзывы постоянных покупателей и друзей тешат самолюбие, но разве в этом развитие?

Совет 2. Не допускайте повторения отзывов

Фактически идентичные отзывы в ленте не несут полезной нагрузки и часто являются абстрактными, не способными привлечь большой круг потенциальных клиентов.

Что важно помнить?

1. Один и тот же субъект может предоставлять различные услуги и продавать разнообразные товары.
2. Истории сотрудничества с каждым клиентом разные.
3. Потенциальные потребители принимают решения, руководствуясь разными критериями.
4. Причины оформления заказа и покупки товарной позиции у каждого клиента свои.
5. У каждого клиента свой числовой и цифровой результат использования приобретенной продукции.

Приведенные пункты — краткий перечень причин, почему отзывы должны отличаться друг от друга по смысловому наполнению. Чем больше конкретики, тем выше уникальность и полезность отзыва. В этой связи рекомендуется пересмотреть размещенные отзывы и удалить схожие и повторяющиеся варианты, отдавая предпочтение детализированным мнениям.

Совет 3. Откажитесь от анонимных отзывов

Рекомендуется представлять отзывы с указанием имени и, при В2В-сегменте, должности и наименования компании. Цитаты и отзывы без указания автора вызывают сомнение в их достоверности. В большинстве случаев они воспринимаются как неправдоподобные и фальшивые.

Степень доверия к достоверности материала напрямую зависит от объема предоставленной информации об авторе. Идеальная модель отзыва включает фотографию, имя и фамилию, возраст, населенный пункт, сферу деятельности, наименование компании. Инструментом убедительности и гарантией реальности служат ссылки на реальные аккаунты в социальных сетях.

Существует закономерность, согласно которой мы склонны больше доверять друзьям и людям со схожими интересами. Если потенциальный клиент увидит, что отзыв оставлен человеком, с которым у него много общего, убедительность информации о товаре или услуге автоматически возрастет.

Совет 4. Не бойтесь задавать вопросы клиентам

Грамотно выстроенная коммуникация — залог успеха. Устанавливайте обратную связь, проявляйте искренний интерес к клиенту, задавайте вопросы и спрашивайте мнение. Другими словами — принимайте непосредственное участие в выборе и формировании мнения, избегая навязчивости.

Для удобства обратной связи рекомендуется:

• настроить автоматическую рассылку писем с вежливой просьбой обратной связи через несколько дней после покупки или заказа услуги;
• спрашивать отзывы и впечатления по телефону, на сайтах, в онлайн-чатах;
• разрабатывать страницы в социальных сетях с предусмотренным блоком отзывов.

Традиционно самым простым и результативным способом считается опрос мнений пользователей с помощью электронной почты. Однако не стоит ограничиваться только этим форматом.

Помните! Шаблон письма должен составляться таким образом, чтобы он не расценивался как спам. Следует избегать формулировок «сегодня, незамедлительно, прямо сейчас». Важна причина, по которой клиент захочет оставить свое мнение: вознаграждение за отзыв, скидка на следующую покупку, розыгрыш приза.

Совет 5. Помогайте и подсказывайте клиентам

Искреннего мнения о товаре и услуге может оказаться недостаточно. Согласитесь, формулировка «очень хорошо» или «все понравилось» вряд ли будет воспринята потенциальными клиентами как полезный отзыв. Хотя, без сомнения, это может быть объективной и правдивой информацией.

Важна структурированность отзыва. Помогите в этом клиентам:

• добавьте в форме отзыва подсказки в виде пунктов: что понравилось, что не понравилось, как узнали, для чего покупали и т. д.;
• побуждайте рассказывать о решении конкретной проблемы, спрашивайте, для чего клиент заказывал товар или услугу, был ли достигнут желаемый результат, последуют ли рекомендации.

Наводящие вопросы способствуют раскрытию преимущественных особенностей, делают отзыв более «живым» и полезным.

Совет 6. Сочетайте отзывы и рецензии

Эффективнее интересных и полезных отзывов только отзывы, «разбавленные» рецензиями. Отличие — в том, кто их составляет. В первом случае это покупатели и клиенты, во втором — эксперты и коллеги в конкретном направлении деятельности.

Преимущество рецензий заключается в том, что у экспертов имеется своя аудитория, для которой мнение авторов является авторитетным. А если положительную рецензию оставила какая-либо знаменитая личность, шансы на попадание в целевую аудиторию увеличиваются.

Совет 7. Используйте актуальные по времени отзывы

Даже самые невероятные достижения и успехи пятилетней давности уже никому не интересны. Потребитель интересуется актуальными данными и последними новостями. Все, что было в далеком прошлом, пусть там и останется. В 2019 году отзывы за 2015 год не должны встречаться в ленте, а уж тем более преобладать.

Второй важный аспект — устаревшие отзывы порождают мысль, что с тех пор никто ничего не заказывал или нечего было позитивно оценивать. Обновление и актуализация информации приносит определенные дивиденды, а игнорирование этого совета приводит к их сокращению.

Совет 8. Не забывайте получать разрешение на публикацию

В маркетинге распространено понятие «добровольности отзыва». Убеждение новых клиентов в качестве и привлекательности производимой продукции или предоставляемой услуги с помощью отзывов широко применяется в текстах на собственных сайтах или на общедоступных ресурсах.

Не стоит торопиться при публикации даже самого лестного и положительного отзыва без предварительного разрешения. В большинстве случаев клиенты выражают согласие и не видят в этом ничего зазорного. После публикации рекомендуется направить рекламодателю ссылку на страницу с отзывом.

Совет 9. Соблюдайте меру

Отзыв — это не новелла. Объема в 500 символов вполне достаточно для раскрытия ключевых тезисов и убедительности. Лаконично и конкретно изложенное мнение легче воспринимается. Неуместные метафоры, разглагольствования, канцелярские штампы нивелируют доверие и отвлекают внимание.

Сложно представить бизнесмена или заказчика, который пишет хвалебные оды на целый лист, не правда ли? При работе с отзывами краткость — сестра таланта и здравого смысла.

Совет 10. Выбирайте отзывы с результатом

Ничто не привлекает внимание так, как информация о желаемом результате. Поэтому отзывы в формате сопоставления «было/стало» — оптимальный сценарий поиска своей потребительской аудитории.

Тратя деньги, клиенты не желают рисковать и выбрасывать их на ветер. Они ориентируются на конечную цель, и демонстрация в отзыве конечного результата ускоряет выбор. Степень доверия к таким откликам возрастает в несколько раз. Это эффективный инструмент убеждения, подкрепленный конкретными фактами и примерами.

Заключение

Сбор позитивных отзывов о своей компании — реальная задача, для воплощения которой важно:

• интересоваться мнением клиентов после покупки товара или заказа услуги;
• помогать структурировать отзывы, придавать им логичность формы, детализировать воспоминания;
• предусматривать возможность загрузки фотографии и авторизации через социальные сети;
• мониторить упоминания компании в социальных сетях;
• тестировать работоспособность отзывов.

Кроме того, мнения потенциальных клиентов об отзывах могут отличаться от вашего собственного видения. Их тестирование на работоспособность поможет в будущем понимать, какие отзывы действительно полезны конкретному бизнесу, а какие ему больше вредят.

Регистрируйтесь на eTXT, заказывайте отзывы у копирайтеров Биржи и развивайте бизнес вместе с нами!