English
РегистрацияE-mail извинения: как бренду попросить прощения. Практические советы с примерами
Принесение извинений клиентам — одна из самых сложных задач PR-отдела компании. Необходимо не только не потерять заказчиков, но и укрепить веру в свой бренд, «не потерять лицо» перед конкурентами и прессой. Не менее важно отстаивать свои позиции, твердо отклонять претензии, не связанные с реальными ошибками компании.
Бренды, которые хотят сохранить и поддержать репутацию надежных, должны уметь выходить из самых сложных ситуаций. Правильно написанный e-mail с извинениями поможет снизить отток клиентов, укрепить позиции на рынке. Об этом — в нашей статье.
Содержание статьи:
1. Почему нужно и важно извиняться перед клиентами?
2. Когда и где приносить извинения?
3. Факторы, которые нужно учитывать при подготовке официального извинения
4. Как не нужно извиняться
5. Заключение
Закажите статью у лучших копирайтеров Биржи
Почему нужно и важно извиняться перед клиентами
Внутренняя политика некоторых компаний запрещает своим сотрудникам признавать вину и извиняться перед клиентами в письменном виде. Считается, что письменное признание своих ошибок может привести к реальным юридическим последствиям. Однако специалисты PR утверждают, что такое отношение вызывает только негатив. Любой пользователь хочет услышать, что представитель бренда берет на себя ответственность за решение проблемы, а не исчезает после получения денег.
Доказано, что извинение в социальных сетях или по e-mail имеет практически такой же эффект, как скидка или даже полный возврат денег. Однако сообщение должно «попасть в цель», вызвать положительные чувства у читателя. Стандартные отписки в стиле «Извините за неудобства, этого больше не повторится» вызывают разве что раздражение.
Когда и где приносить извинения?
Перед тем, как научиться составлять действительно эффективные ответы на жалобы и рекламации, необходимо разобраться с оптимальным временем ответа. Фрэнк Партной, автор книги «Подожди, или как отложить решение до последнего момента и победить» утверждает, что извинения, высказанные буквально сразу же после получения претензии, могут быть восприняты как отписка. Нужно дать клиенту время на то, чтобы «прожить» свой гнев. Подождите несколько дней и разрядите ситуацию письмом или анонсом в социальных сетях.
Наибольший урон репутации могут нанести извинения, принесенные слишком поздно. Письма от компаний, которые на первом этапе конфликта вообще отрицали свою вину, обычно рассматриваются клиентом как неискреннее одолжение.
К счастью, в современном мире нет проблем с тем, чтобы найти место для размещения обращения. Больше не нужно тратить деньги на выкуп газетной полосы или времени в телеэфире. Достаточно сделать e-mail рассылку, разместить объявление на страничке в социальной сети или веб-сайте. При этом, извинения увидят все целевые пользователи.
Интересный пример. Компания Apple получила публичную жалобу от Тейлор Свифт. Американская певица возмутилась отсутствием отчислений авторских вознаграждений от сервиса Apple Music в течение пробного трехмесячного периода. Представители Apple не сразу отреагировали на жалобу, а выждали 4 дня, убедились, что ситуация вызвала широкий резонанс, оценили репутационные риски. Результатом стали небольшие сообщения в twitter о том, что компания услышала мисс Свифт и будет выплачивать авторские вознаграждения даже в течение пробного периода.
Факторы, которые нужно учитывать при подготовке официального извинения
Аарон Лазар, автор книги «Об извинениях» выделяет четыре составляющих эффективного извинительного сообщения:
- признание;
- объяснение;
- раскаяние;
- предложение возмещения.
Некоторые психологи и PR-специалисты считают, что для e-mail сообщения достаточно трех компонентов: откровенности, раскаяния и предложения компенсации.
Как ни странно, но представители брендов чаще всего упускают самый важный шаг, связанный с признанием своей вины. Даже в примере, приведенном выше, компания Apple не признала какой-либо вины. Представитель просто констатировал факт, что жалоба услышана и недостатки будут устранены.
При подготовке извинительного письма также стоит трезво оценить характер проблемы. Не нужно преувеличенно раскаиваться в ситуациях, когда все понимают, что компания тоже является жертвой. Лучше дать краткую характеристику проблеме. В противном случае извинения будут казаться неискренними.
Пример. Компания-поставщик медицинских товаров, которая не смогла доставить жизненно важные лекарства пациентам из-за обвалившегося моста, может высказать свои сожаления. Но уверения о том, что «такого больше не повторится» будут изначально неправдивыми и вызовут разве что недоумение у клиентов (компания вряд ли сможет предсказать и устранить все форс-мажорные факторы).
Рассмотрим подробнее каждый элемент письма-извинения.
Сожаление
Если представители компании искренне не понимают сути проблемы или не видят своей вины, то от извинений лучше отказаться. Вместо этого лучше выйти на открытый диалог с клиентами, задать дополнительные вопросы и прийти к единому пониманию ситуации.
Недовольные пользователи могут быть агрессивными и необъективными. Но даже само начало конструктивного диалога успокоит клиента. Теперь пользователи будут понимать, что их проблемы важны, и даже сами начнут предлагать возможные варианты решения проблемы. Также диалог позволяет представителям бренда перейти от позиции защиты к позиции сожаления. Даже если нужно извиниться перед большим количеством пользователей одновременно, целесообразно начать письмо с фразы «Мы сожалеем о сложившейся ситуации».
Признание и отражение чувств клиента
Абсолютно не обязательно соглашаться со всем, что говорит оппонент. Однако клиент должен знать, что его слова не проигнорированы. Примерные фразы, которые можно включить в извинительное письмо.
«Мы представляем насколько неприятна сложившаяся ситуация».
«Мы были расстроены, узнав о …»
«Мы абсолютно согласны с вашими словами».
Если жалобы поступили от большого количества пользователей, можно провести анализ обращений и выделить несколько общих ключевых фраз, которые впоследствии можно будет использовать при написании извинительного e-mail.
Объяснение причин сложившейся ситуации
Основную часть извинительного письма должно составлять подробное объяснение причин проблемы, а также ответы на заданные вопросы. Скорее всего придется предоставить внутреннюю информацию, к которой у пользователей не может быть доступа.
Подробные объяснения позволят недовольным клиентам увидеть полную картину, подготовиться к дальнейшим извинениям.
Пример (как делать не надо). Летом 2020 года пользователи продуктов компании Garmin столкнулись с масштабным сбоем. Часы, навигаторы, датчики перестали синхронизироваться со смартфонами и персональными компьютерами. Garmin выбрал политику игнорирования проблемы и лишь на третий день выпустил небольшое объявление с подтверждением проблемы. В приложениях появилась надпись «ведутся технические работы». Через неделю работа сервисов полностью восстановилась, но объяснений и компенсаций пользователи не дождались. Из неофициальных источников стало известно, что сервисы компании подверглись хакерской атаке. В любом случае многие поклонники Garmin задумались о приобретении альтернативной техники.
Признание своих ошибок
Бренду важно взять вину на себя. Даже если клиент жалуется на личную ошибку одного из сотрудников, просить прощения должен руководитель. Обезличенные извинения от лица компании также имеют место в деловой этике.
Образцы фраз, которые можно использовать в письме.
«Благодаря вам мы заметили ошибку».
«Мы признаем свою вину в…»
«Мы осознаем масштаб причиненных нами проблем/ущерба».
Не стоит упускать такой важный пункт из письма-извинения. Помните, что признание своей ошибки — важный шаг к тому, чтобы удержать клиента.
Описание конкретных действий, направленных на решение проблемы
Извинительное письмо должно завершаться описанием действий, которые предпримет компания для того, чтобы проблема не повторилась вновь. Пункт с описанием плана действий восстановит доверие клиентов, позволит бренду избежать серьезных репутационных потерь.
Образцы используемых фраз.
«Мы уже разработали новый алгоритм действий для службы поддержки».
«Если это произойдет снова, мы сможем быстро устранить проблему благодаря…»
«Мы понимаем, что не можем исправить…., но предлагаем….»
Также можно предложить компенсацию в виде скидки, промокода, подарка, но в большинстве случаев простого письма достаточно для того чтобы погасить конфликт.
Использование юмора
Если поводом для извинений стала небольшая опечатка или ошибка, не нанесшая реального ущерба и не вызвавшая большого недовольства у клиентов, можно отправить короткое шуточное письмо. Особенно позитивно воспринимают юморные извинения подростки, пользователи развлекательных сайтов. Хорошие примеры:
«Ой, что-то пошло не так».
«Мы заметили свою ошибку, а вы?»
«Упс, в предыдущем письме…»
Но нужно понимать, что если подобное письмо разослать пользователем бизнес-портала, то результат может быть негативным. Шуточные фразы недопустимы и в случае возникновения серьёзных проблем. Более того, плохо продуманная шутка может стать поводом для новой волны недовольств и привести к необходимости просить прощения за «неправильные извинения». Стоит ли говорить, что репутация компании в таком случае будет испорчена окончательно.
Как не нужно извиняться
Неправильно составленное извинительное письмо может обострить конфликт, привести к оттоку клиентов. Выше были приведены образцы неудачных PR-ходов. Стоит запомнить несколько ключевых фраз, которые не следует включать в извинительные письма.
1. Не нужно давать обещаний, которые бренд точно не сможет сдержать (нельзя писать: «Это никогда не повторится», «Мы даем 100% гарантию, что проблема не возникнет вновь»).
2. Нельзя унижать клиента, занижать масштаб проблемы. Примерные «запрещенные» фразы: «Другие пользователи не сочли это проблемой»; «Несмотря на небольшую сумму вашего заказа…».
3. Не стоит перекладывать ответственность на третью сторону. Например, «Нас самих подвели поставщики». «Мы отправили заказ вовремя, но служба доставки…». Исключения составляют разве что форс-мажорные ситуации, связанные со стихийными бедствиями, обстоятельствами непреодолимой силы.
Перед тем, как рассылать извинительные письма, лучше дополнительно посоветоваться с PR-специалистом. Можно заказать профессиональную разработку шаблона e-mail и «подгонять» извинения под текущую ситуацию. Хотя лучше всего составлять уникальные персонализированные письма.
Заключение
Не стоит бояться просить прощения. Способность признать свои ошибки и найти максимально выгодные для всех сторон пути решения проблем — большой плюс для бренда. Если не злоупотреблять извинительными письмами, можно заметить, что даже серьезные проблемы не завершаются оттоком клиентов.
Регистрируйтесь на eTXT и заказывайте тексты для email-маркетинга у копирайтеров Биржи!
